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罗索实验室

如何提升你的客户服务

jackyhwei 发布于 2011-12-14 09:39 点击:次 
服务质量的头号决定因素是人。没有合适的人,那么这个世界上就没有什么工具、技术或者培训手册能够让你的服务变成超级巨星。所以除非你的员工快乐、热情、得到了足够的支持、信息、获得了足够的激励,愿意也有能力让别人快乐,而且在做到这些的时候没有任何不必要的限制
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很多企业主认为提供卓越的客户服务所需要的工具和自己没什么关系。但是即使是最小的公司也需要为客户提供服务,让客户高兴的每一样工具。这里指的并不是什么语音识别或者其他的美国宇航局级别的高科技系统——事实上,这些通常都是客户滥用的工具。我所指的是一些简单到令人难以置信、可是又非常有效的思路和方法,这些思路和方法几乎不需要花什么成本,甚至可能根本不用花什么成本,而且简单易行,你可以在今天离开办公室之间就采用它们。

当然,服务质量的头号决定因素是人。没有合适的人,那么这个世界上就没有什么工具、技术或者培训手册能够让你的服务变成超级巨星。所以除非你的员工快乐、热情、得到了足够的支持、信息、获得了足够的激励,愿意也有能力让别人快乐,而且在做到这些的时候没有任何不必要的限制和障碍,否则你就不用看这篇文章了。你必须首先有了不起的人。

人的因素已经满足了?如果没有,那么你就放下本文,先去找到合适的人吧。

好的,下面是三个你现在就可以利用的超级简单的工具和方法。它们能够帮助那些了不起的员工变得更好,让你的服务变得更加出色:

1.    做出有力的反馈,从不食言。诸如“我们竭尽全力在两天之内回复电子邮件”或者“绝大部分的订单都将在三个工作日之内发出”等都是差劲的非承诺。如果你的有线电视公司给你这样的答复,承诺在四个小时的范围内为你提供服务(这真是臭名昭著),让你在家等候,你的感觉如何?你能做得更好。

确定你会在一到两个小时之内回复电话和电子邮件,但是不要超过一个工作日,没有例外。不要找借口。如果你要交付产品,也许会是,“东部时间下午2点前的订单将在当天发货。”明确你能够做到哪些承诺(来吧,给自己点压力),然后遵守这些承诺。清晰明确的说法会给用户信心和鼓励,传递出公司高度负责的形象,并保持你的业务和员工健康、高水准。

如果你无法做出清晰的服务承诺,那么你的做法就会出问题。

2.    把你的电话号码放在网站上显著的位置。越来越多的公司,包括诸如Zappos、Best Buy、Apple和Angies List之类的明星公司都发现这种做法能够积极地响应客户需求。特别是对于规模较小的公司来说,这种做法能够产生信任和信用,这对于让访问者做出购买决定来说至关重要。我们在公司网站的每个页面顶端都标明了公司的免费服务电话,客户们表示正是由于这个做法,我们让自己变得易于联系。

一些公司不愿意提供电话号码可能有合情合理的原因。但是绝大部分都没有理由这样做;这样他们就可以藏在公司网页、FAQ,自助服务教程后面。让你自己变得更容易联系到吧。

3.    在你的网站上增加实时聊天功能:在我们为网站增加实时聊天功能的时候,我表示怀疑,因为我认为没有人会用这个功能。现在我爱上了这个功能。客户们每天都在使用这个功能;它让我们公司里的每个人能够在几秒钟内跳出来同访问者说话,引导访问者寻找到所需要的信息,或者“引导他走过商店”。这也给我们提供了实时的信息,让我们了解在某个特定的时间里,谁在我们的网站上,让我们能够为访问者推送信息(“今天有免费送货”……或者只是“如果你需要帮助的话,告诉我们”),让我们能够保存讨论和交流的记录。我们每年向Click and Chat支付一定的使用费,但是还有一些供应商(Volusion、Comm100和其他一些厂商)提供免费的基本版本。

确保你的网站上的“实时聊天即时可用”确实是有人在那里应答。如果你提供了这个功能但是又没有人响应客户的需求,那么还不如根本不要提供这个功能。

在这个真正的服务极为罕见的时代里,客户越来越多地希望知道自己在需要的时候可以与一个真正的人联系。和提供电话号码一样,提供实时聊天功能让他们知道你一直在那里,并且乐于为他们提供帮助。

注意,这里的共同点不是吞吐量、投资回报率或者销售增长率。这是人与人的联系。你们公司会有人在当天回复她发来的电子邮件,接听她打来的电话,在需要时为她提供人性化的帮助,提供实时聊天功能以备她不愿意写电子邮件或者打电话。虽然有这么多的客户服务问题,可是这个概念几乎是简单得令人尴尬,可是绝大部分的公司依然做不到——而且是差得很远。

当然,还有很多有用的小型企业工具和方法,但是上面这三种方法很了不起,而且能够快速奏效。告诉我们是否有其他的简单而免费(或者便宜)的方法,你曾经用这样的方法提供了最好的客户体验。

作者介绍 迈克尔.赫斯 是Skooba Design的创始人和CEO, 同时也是其它企业的顾问。他专注于客户服务。文章是迈克尔和他的公司理念的精髓。
(Michael Hess )
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本文出处:BNET 商业英才网 作者:Michael Hess 原文
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